Виросло і виховалося нове покоління людей.

Вони ж пацієнти: наш скарб і наше покарання, одночасно.
Ці люди мають доступ до всіх можливостей - і тому нічому не знають ціни.
Їм підвладні всі неймовірні технології - тому вони ні в чому не бачать ні цінності, ні мотивації.

А навколо YouTube, Google бездумно закидують їх туманними знаннями, креативними відео, фітнес враженнями і розвагами про здоров'я.

Тому тепер вони точно знають, що лікарю їх "треба поважати", "бути на рівних", "зацікавлювати", "стати їх партнером", тому що інакше щось може піти не так і їм не сподобатися.

А висловлювати свою думку, і не соромитися у виразах їх навчили ще батьки.

А тим часом карантин. І пацієнти, які звикли до спецефектів ютуберів або Діснея, раптом опиняються сам на сам із лікарем: втомленим, замотаним, вимушеним без кінця моніторити пацієнтів із ризиками і паталогіями здоров'я, а також вивчати статистику COVID, тому що пацієнти в ній уже розбираються краще за нього.

А якщо раптом доведеться зв'язатися з лікарем через цифрові канали або месенджери, через екран смартфона, лікарю часто доводиться вести консультації зі старенької батьківської обшарпаної кухні, куди він забігає щовечора після роботи (ну старі ж, вразлива група, нікуди не виходять), намагаючись освоїти свій допотопний телефон.

А ще він спізнюється на прийом, що просто таки обурливо для власників авто, які можуть стояти в тих же заторах, але не бачили, яку довгу чергу простояв лікар, щоб втиснутися в убогу маршрутку.

А пацієнти хочуть все швидко, відповідей на всі питання, видовищ і поваги.
І щоб зовнішній вигляд картинки, лікаря і обстановки, на висоті, а то будемо скаржитися на сервіс-якість. А як їм з тим жити?

Сучасним пацієнтам не потрібні прописні істини. Їх вони готові і в мережі прочитати. Або в ютубі подивитися, там-бо їх хоч греблю гати.

Їм потрібна персоналізована інформація під їх запити, яскрава мова і гарний дизайн всього, людей і процесів.

І підхід такий, ніби все це квест, який залучає до гри під назвою "magic health".

І якщо лікар не виглядає як супермен, бо не запускає в космос ракет, як Ілон Маск, пацієнт має тисячі причин висловити своє незадоволення: і прісно, і нічого нового не сказав, і часу було мало, без харизми, протиріччя з рекомендаціями з мережі, та й в цілому - не фонтан. Інша справа доктор Хаус.

Лікарі, медсестри і адміністратори щодня відчувають себе як на арені.
Там, де повинні і готові давати шоу.

І весь час треба вміти себе організувати. І працювати над створенням й освоєнням нового. Вчити англійську, робити переклади. Вивчати медичні картки. І моніторити ВООЗ, щоб розібратися з черговістю хвиль пандемії. Інакше прийде пацієнт, запитає - і не дай бог ти не знаєш!

У цьому світі, де все має крутитися навколо одного пацієнта, лікарі бувають знесилені.

Позаду важкі півроку зростання числа пацієнтів з пневмонією і з сотнями питань не завжди з твоєї спеціальності.

А попереду, очевидно, затяжний осінній карантин з новими викликами.

А ще є життя, де мало спецефектів, але є сім'я, діти, старі батьки, обмежений ресурс сну і грошей.

А пацієнту байдуже цікаво тобі чи нудно, добре тобі чи погано.

І що в житті лікаря є моменти, де теж бувають "будні і свята".

Можливо варто задуматися і перестати створювати ілюзію, що лікарям не буває важко.

І перекласти частину відповідальності за своє здоров'я на самого пацієнта, який своїми щоденними діями, шкідливими звичками, не здатністю замислюватися про наслідки своїх надмірностей - і довів себе до даного стану.

Лікарі не можуть залишатися всім чимось винними і не повинні бути маріонетками в руках пацієнтів.

У той час як пацієнти продовжать свій невпинний бенкет життя, недотримання елементарних правил епідеміологічної безпеки та знецінення призначень лікаря і їх невиконання.

Даруючи турботу, знання, емпатію, повагу, любов і нарешті - здоров'я своєму пацієнту, необхідно паралельно вчити пацієнтів людяності та повазі до тих, хто допомагає їм на цьому шляху.

Потрібно пояснювати, що лікарі не здатні виглядати як круті блогери і враження від них не можуть дарувати "над-емоції".

Що рекомендації лікарів обов'язкові до виконання, як дотримання інструкції до побутової техніки.

Що медицина - НЕ парк розваг.

А лікарі не аніматори і не обслуговуючий персонал. А перш за все, люди.

А люди заслуговують на повагу і любов .

Стаття є перекладом публікації CEO&Founder "Здорових комунікацій" Наталії Тулінової.