Кейс: як уряд Німеччини допомагає розвивати медичні послуги України
Рубрика "Кейси від Здорових комунікацій".

Наша команда отримала право прокласти шлях для криворізького Центру первинної медико-санітарної допомоги №4 для глибинних трансформацій: від комунікацій контакт-центру до прийняття управлінських рішень.

Ініціатива виконувалася в рамках Проєкту GIZ «Зміцнення ресурсів для сталого розвитку приймаючих громад на сході України» кластеру «Перспективи розвитку східних регіонів України», що діє за дорученням уряду Німеччини.
"Неймовірний колектив, ПРОФЕСІОНАЛИ найвищого рівня! Втілюють в життя мрії!!! Особлива подяка Наталії Туліновій - надихає на розвиток та вдосконалення! І, як пам'ятка про співпрацю, - залишились чудові, доступні, надихаючі посібники з комунікації для кожного працівника нашого великого колективу!"
- Оксана Шапкаріна, сторона клієнта
Проєкт складався із трьох етапів, кожний з яких мав свою зону покращень:

  • На першому етапі: модернізація процесів комунікації контакт-центру ЦПМСД№4, оновлення мовних модулів;

  • На другому етапі: трансформація розуміння і формування принципів ефективної комунікації "лікар-пацієнт";

  • На третьому етапі: перегляд і розвиток системи внутрішніх вертикальних і горизонтальних комунікацій.
Про проєкт:
Про клініку: сімейна медицина, Кривий Ріг, тендер від міжнародної організації
Запит:
Сформувати у лікарів практичне розуміння важливості ролі комунікації у формуванні тривалих стосунків з пацієнтами. Стати прикладом сервісу для інших закладів міста та регіону, закріпивши та розвинувши своє лідерство
Задачі після аналізу:
  1. Створення цінностей, які підкреслять єдність команди для того, щоб всі керівники бачили спільні цілі та відчували гордість за роботу закладу.
  2. Просте і практичне пояснення структури довіри пацієнта та того, як вона формується
  3. Пошук зон росту для покращення процесів комунікації, які впливають на якість обслуговування пацієнтів
  4. Створення єдиного стандарту комунікації з пацієнтами в закладі

Співпраця в цифрах
другий етап проєкту
10 тренінгів
з ефективної комунікації для лікарів та операторів контакт-центру
3 тренери
від команди Здорових комунікацій
3 посібники
із внутрішніх і зовнішніх комунікацій
3 етапи
попередньої діагностики стану процесів
Виконані завдання
для досягнення цілей
1
Тренінги з комунікацій для лікарів. Наставницькі сесії з керівником закладу на тему комунікацій з командою, пацієнтами та лідерства закладу
2
Створено посібник для лікарів про основні принципи комунікації з пацієнтом
3
Створено посібник для лікарів про важливість цінностей та комунікації в команді
4
Створено посібник для керівника закладу про те, як управляти системою внутрішніх комунікацій
Висновки та рекомендації:
З якими складнощами ви зіткнулися при вирішенні задач?
Тетяна Сомова
фахівець у галузі стратегічних комунікацій у медицині, спеціаліст агенції "Здорові комунікації"
Не повністю сформоване розуміння команди, чому потрібно долучатися до комунікації. Вона розглядалася лише як елемент етичного спілкування, тому важливо прийти разом до усвідомлення, що правильна стратегія комунікації може впливати на виконання практичних рекомендацій, формувати більш свідомий підхід до профілактики і сприяти розвитку культури здоров'я.
Що допомогло вам вирішити ці складнощі?
Тетяна Сомова
фахівець у галузі стратегічних комунікацій у медицині, спеціаліст агенції "Здорові комунікації"
Навчальні тренінги будувалися так, щоб пояснити лікарям не просто, чому важлива якісна комунікація з пацієнтом, а чому важлива їх роль у цьому, що це дасть особисто для них і що кожен з них може дати для розвитку закладу завдяки своїм простим щоденним діям.

Усвідомивши актуальність цього аспекту (проблема залучення лікарів та формування у них розуміння важливості комунікації) ми ініціювали третій етап проекту, саме про внутрішні комунікації та мотивацію команди.
Чи був особистий професійний виклик для вас у цьому?
Тетяна Сомова
фахівець у галузі стратегічних комунікацій у медицині, спеціаліст агенції "Здорові комунікації"
Головним викликом проєкту стала потреба адаптувати для розуміння лікарів державного сектору інструменти сервісу та комунікації властиві для приватної медицини та знайти можливості втілення їх у державному закладі.

Викликом було також те, що навчання відбувалися онлайн, через що важко було відслідкувати реакцію аудиторії, ступінь зацікавленості та залученості. Це стимулювало шукати для всіх тренінгів дуже універсальні, практичні, зрозумілі пояснення та інструменти.
Який проєкт вплине на діяльність центру в майбутньому?
Тетяна Сомова
фахівець у галузі стратегічних комунікацій у медицині, спеціаліст агенції "Здорові комунікації"
Втіливши всі рекомендації, заклад однозначно зможе зробити всі процеси комунікації з пацієнтами якісними, прозорими та сучасними. Керівник, втіливши всі рекомендації, може створити команду, в якій кожен її учасник буде свідомим та гордим носієм репутації закладу.

Однозначно заклад, втіливши всі рекомендації, має сильний потенціал для беззаперечного утвердження лідерства у секторі сімейної медицини регіону. Контроль за втіленням: анкетування працівників через три місяці, яке дозволить оцінити рівень практичного втілення рекомендацій.
Яку рекомендацію ви можете дати закладам, які розвивають системний підхід до комунікації з пацієнтами?
Тетяна Сомова
фахівець у галузі стратегічних комунікацій у медицині, спеціаліст агенції "Здорові комунікації"
Якщо у закладу є запит на побудову ефективної системи комунікації з пацієнтами, проблему потрібно бачити глибоко та комплексно. Тобто ефективне вирішення запиту - це не лише навчання лікарів. А створення мотивації для цього навчання, вивчення позиції лікарів щодо цього питання, пояснення кожному значення його, навчання керівника, а головне - створення такої системи, яка буде залучати кожну людину, яка працює в закладі, але водночас буде дієва безвідносно до людського фактору.

Тобто якість обслуговування пацієнтів буде залежати не лише від особистого вибору лікаря, а буде апріорі, "за замовчуванням" стандартом закладу, який буде відразу зрозумілим для нового працівника та дієвим навіть при зміні керівника закладу.
Ваш наступний крок у розвитку клініки
розробка системи та стандартів комунікації
Вас також може зацікавити: