Кейс: справжнє обличчя вашого медичного закладу
Рубрика "Кейси від Здорових комунікацій".
Обличчя вашої клініки - це кожен, хто створює враження про вас. Клієнт оцінює сервіс лише по своїм точкам контакту із клінікою. І часто ці точки - це не лише лікар чи адміністратор. Пацієнти медичного центру нерідко розгублені і потребують допомоги не лише в поясненнях щодо лікування, але й у питаннях побутового характеру. І вклад молодшого персоналу безцінний.
Обличчя вашої клініки - це кожен, хто створює враження про вас. Клієнт оцінює сервіс лише по своїм точкам контакту із клінікою. І часто ці точки - це не лише лікар чи адміністратор. Пацієнти медичного центру нерідко розгублені і потребують допомоги не лише в поясненнях щодо лікування, але й у питаннях побутового характеру. І вклад молодшого персоналу безцінний.
“
«Мої співробітниці дуже вражені сьогоднішнім днем - для них це вперше, дійсно ніхто не приділяв стільки уваги їх розвитку! Я дуже переживала, але їх реакція мене приємно здивувала. Дякую за ваших тренерів! І ще раз дякую, що зустріли вас на нашому шляху»
Про проект:
Про клініку: поліклініка, м. Київ.
Проблема:
Несприйняття місії центру деякими співробітниками та нерозуміння передового фронту їх ролі у формуванні клієнтського досвіду. Звідси наявність конфліктів, розгубленість у нестандартних сервісних ситуаціях.
Задача:
Проведення навчання, яке надасть алгоритм для напрацювання сервісних навичок у реальному житті. Ініціювання діалогу всередині колективу.
Співпраця в цифрах
3 дні
інтерактивного навчання
2 тренери
від нашої команди
25 осіб
учасники тренінгу
5 сценаріїв
конфліктів відпрацьовано
Виконані завдання
проведення тренінгів-практикумів на теми:
1
Сервісні компетенції співробітників. Роль і значення кожного співробітника у формуванні нової сервісної політики.
2
Потреби пацієнтів.Сервісна політика в дії. Створення позитивного враження про МЦ, де деталі мають значення.
3
Здорові комунікації з пацієнтами та колегами.
4
Складні комунікації. Модель від конфлікту до партнерства.
Висновки та рекомендації:
У чому важливість навчання молодшого медичного персоналу?
Ірина Пашкевич
тренер і керівник служби сервісного навчання й аудиту агенції "Здорові комунікації"
Важлива частина сервісу починається із злагодженої роботи всієї команди, в тому числі і молодшого персоналу.
Те, чи буде ПАЦІЄНТУ комфортно відразу ж переступивши поріг медичного центру, залежить від того, чи чисто, пахне свіжістю і комфортом. Але не тільки естетичний фактор впливає на пацієнта, а й психологічний - привітний, усміхнений та обізнаний персонал. Пацієнти медичного центру часто розгублені і потребують допомоги не лише в поясненнях щодо лікування, але й у питаннях побутового характеру.
І вклад молодшого персоналу безцінний.
Тому при навчанні бажано цей факт брати до уваги та погружати кожного співробітника в корпоративну культуру, орієнтовану на сервіс.
Те, чи буде ПАЦІЄНТУ комфортно відразу ж переступивши поріг медичного центру, залежить від того, чи чисто, пахне свіжістю і комфортом. Але не тільки естетичний фактор впливає на пацієнта, а й психологічний - привітний, усміхнений та обізнаний персонал. Пацієнти медичного центру часто розгублені і потребують допомоги не лише в поясненнях щодо лікування, але й у питаннях побутового характеру.
І вклад молодшого персоналу безцінний.
Тому при навчанні бажано цей факт брати до уваги та погружати кожного співробітника в корпоративну культуру, орієнтовану на сервіс.
Чи був особистий професійний виклик для вас у цьому проекті?
Ірина Пашкевич
тренер і керівник служби сервісного навчання й аудиту агенції "Здорові комунікації"
Виникли складнощі при навчанні санітарок щодо фокусування їх уваги та сприйняття матеріалу. Для них це був новий і незнайомий формат.
Проте цей виклик був короткочасним. Завдяки увазі до їх думки, практичним вправам, які демонстрували, наскільки простими можуть стати рішення складних проблем завдяки їхнім інсайтам, та спільному обговоренню - ця проблема була вирішена.
Проте цей виклик був короткочасним. Завдяки увазі до їх думки, практичним вправам, які демонстрували, наскільки простими можуть стати рішення складних проблем завдяки їхнім інсайтам, та спільному обговоренню - ця проблема була вирішена.
Що ви вважаєте головним досягненням проекту?
Ірина Пашкевич
тренер і керівник служби сервісного навчання й аудиту агенції "Здорові комунікації"
Провели навчання для державного МЦ та категорії співробітників, з якими взагалі на медичному просторі не займаються!
Яким був результат навчання?
Ірина Пашкевич
тренер і керівник служби сервісного навчання й аудиту агенції "Здорові комунікації"
25 навчених мотивованих співробітників з чітким розумінням що кожна деталь в сервісі має значення і кожен співробітник вирішує долю закладу у відношеннях з даним пацієнтом у дану хвилину.
За підсумком тренінгу команда вирішила щонеділі збиратися для вирішення разом поточних проблем. Налагодила більш тісну комунікації із керівництвом.
Не забувайте, що навчати персонал необхідно регулярно, проводити робочі зустрічі системно, надавати алгоритм дій та варіанти рішень у конфліктних ситуаціях.
За підсумком тренінгу команда вирішила щонеділі збиратися для вирішення разом поточних проблем. Налагодила більш тісну комунікації із керівництвом.
Не забувайте, що навчати персонал необхідно регулярно, проводити робочі зустрічі системно, надавати алгоритм дій та варіанти рішень у конфліктних ситуаціях.
Будуйте команду
об'єднану спільними цілями
Вас також може зацікавити: