Етапи формування лояльності: на чому робити акцент?
У терміну «лояльність» є багато відтінків і значень. У випадку медичного бізнесу - це про ставлення пацієнтів до бренду. Зазвичай такі прихильники медичного закладу не складають більше 30% клієнтів.
Чек-лист портрету лояльного пацієнта
✔︎ Як і постійний пацієнт, він регулярно користується послугами клініки.
✔︎ Він рекомендує клініку: радить родичам і друзям, а також залишає позитивні відгуки за власним бажанням в Інтернеті чи соцмережах.
✔︎ Дружньо ставиться до всіх, хто представляє медичний заклад: до лікарів, сервісного персоналу чи адміністративного. Відкритий до комунікації.
✔︎ Цікавиться «ланцюжковими» та пакетними послугами, бере участь в опитуваннях, конкурсах. Погоджується на на поштову розсилку, може слідкувати за закладом у соцмережах.
А головне:
✔︎ Для нього ціна - не головний фактор. Він не відмовиться від послуг обраної клініки лише через акціні пропозиції іншої.
✔︎ Він стає на захист медичного закладу в форс-мажорних публічних випадках або під час критики.
✔︎ Він рекомендує клініку: радить родичам і друзям, а також залишає позитивні відгуки за власним бажанням в Інтернеті чи соцмережах.
✔︎ Дружньо ставиться до всіх, хто представляє медичний заклад: до лікарів, сервісного персоналу чи адміністративного. Відкритий до комунікації.
✔︎ Цікавиться «ланцюжковими» та пакетними послугами, бере участь в опитуваннях, конкурсах. Погоджується на на поштову розсилку, може слідкувати за закладом у соцмережах.
А головне:
✔︎ Для нього ціна - не головний фактор. Він не відмовиться від послуг обраної клініки лише через акціні пропозиції іншої.
✔︎ Він стає на захист медичного закладу в форс-мажорних публічних випадках або під час критики.
Які акценти необхідно робити на кожному етапі?
1
Потенційний клієнт
На цьому етапі клієнт обирає медичний заклад, аналізує інформацію, телефонує або відвідує сайт медичної компанії тобто знаходиться у пошуку.
Ваше завдання на цьому етапі – забезпечити «легкий вхід» по всіх точках контакту до вашого бренду, надати зрозумілу інформацію, допомогти йому визначитися і спонукати до дії, наприклад: записатися на прийом, відвідати безкоштовну консультацію, завітати на екскурсію до клініки.
Ваше завдання на цьому етапі – забезпечити «легкий вхід» по всіх точках контакту до вашого бренду, надати зрозумілу інформацію, допомогти йому визначитися і спонукати до дії, наприклад: записатися на прийом, відвідати безкоштовну консультацію, завітати на екскурсію до клініки.
2
Первинний пацієнт
Він вже отримав послугу або консультацію лікаря, сформував перше враження Завдання на цьому етапі - зробити все, щоб пацієнт повернувся. Тут допоможе аналіз медичного ринку і ретельне вивчення потреб вашої цільової аудиторії. Важливий аспект – перша взаємодія повинна пройти швидко і легко без запинок з демонстрацією чітко налагоджених робочих процесів + якості отриманої послуги. Обов'язково на даному етапі приєднати емоційний компонент. Якщо враження пацієнта перевершать його очікування - він перейде на наступний етап.
3
Повторний пацієнт
Особливість надання медичних послуг полягає в тому, що пацієнту необхідно повернутися. Наприклад на повторну консультацію за результатами досліджень або консультація по результатам проведеного лікування. На цьому етапі ми можемо зміцнити стосунки, показавши додаткові можливості у ланцюжку послуг, намагатися зробити наступний візит ще краще і приємніше підкреслюючи важливість пацієнта і радість від повторної зустрічі, встановити більш тісні і дружні стосунки.
4
Постійний пацієнт
Клієнт ще не лояльний і може піти до конкурентів, але постійно користується медичними послугами, приходить усією родиною. На цьому етапі важливо знайти причину, з якої пацієнт обирає саме цей бренд. Нею може бути зручність у розташуванні або відсутність іншого вибору. Протягом цього етапу важливо налагодити персоналізовані відносини і теплі емоційні асоціації
5
Лояльний пацієнт
Лояльний клієнт - це не привід розслаблятись. Завоювання лояльного пацієнта набагато важче, ніж його утримання. Такі пацієнти менш чутливі до нестандартних ситуацій і підвищення цін, однак якщо форс-мажори будуть з'являтися регулярно, ніщо не завадить пацієнтові піти від вас. Лояльність - не гарантія вічній відданості. Необхідно кожен раз підтверджувати правильність вибору саме вашого медичного закладу.
Запорука постійного зростання частки лояльних пацієнтів - це системне втілення сервісної стратегії та її оновлення, а також регулярні корпоративні навчання для працівників ресепшену та контакт-центру.
Вас також може зацікавити: