Як сприймає сервіс клієнт у медичному закладі? За якою послугою він вертається, а який досвід назавжди викреслює клініку з переліку варіантів?

«Здорові комунікації» нещодавно стали партнером у дослідженні, яке проводило 4Service Group у рамках проєкту MedicWise за підтримки InWhite. Відповіді на всі вищезгадані питання ми розглянули на заключній конференції в день анонсування результатів.

У цьому блозі розкажемо про must-have критерії, які були визначені в якісному та кількісному дослідженнях, де взяло участь більше 900 пацієнтів.

Очікувані зміни в медицині

Чотири фактори, що є необхідністю сьогодення:
• Компетентність лікаря
• Комфорт
• Онлайн консультації
• Доказова медицина

Фактори, що створюють додаткову цінність:
• Щире піклування персоналу та бажання допомогти
• Індивідуальний підхід
• Можливість записатися у зручний час
• Персонал клініки телефонує через кілька днів після візиту

Лікар
Авжеж, компетентність лікаря залишається ключовим критерієм. Саме до компетентних лікарів вертаються повторно пацієнти, саме за ними слідкують у надії зробити своїм спеціалістом і державні, и приватні медичні заклади.

Проте варто зважати, що думку про компетентність ці категорії формують по-різному. Наприклад, клієнт у першу чергу не може оцінити її ефективно. Тому перше враження про компетентність лікаря формується за вторинними ознаками. Мається на увазі: наскільки лікар був уважним під час прийому, наскільки зрозуміло пояснював і відповідав на питання.

Що робити для покращення цього критерію?
- Проводити навчання з комунікації з пацієнтом для лікарів
- При розроблення стандартів сервісу включати в нього не лише сервісних співробітників, але й медичних працівників, та загалом всі ланки.
- Перевіряти рівень дотримання стандартів і працювати над їх повною реалізацією, тут допомагають такі послуги, як «Таємний клієнт» або інші аудити сервісу. Наприклад, у нашій агенції також існує послуга «Таємний працівник», яка в комплекті з зовнішнім аудитом допомагає визначити глибинні та системні проблеми налагодженості сервісу.

Комфорт
Ми часто говоримо, що медицина – це від людей і про людей. Коли ми говоримо про цей зв'язок, то маємо на увазі вищу форму турботи і взаєморозуміння – про людяність. Саме тому один із наступних головних критеріїв – це комфорт.

Ми можемо говорити про комфорт як про затишок чи зручність, проте його основна роль у тому, щоб людина могла думати лише про своє лікування і не відволікатися на інші проблеми.

Варто розділити критерії комфорту для державних і приватних клінік.

У випадку державних клінік, де майже завжди бракує фінансування, варто говорити про забезпечення базових потреб (вбиральні, зони очікування тощо, чистоту та адаптацію для особливих потреб (пандуси, ліфти)

Щодо приватних клінік, часто інвестиції у комфорт зводяться лише до дизайнерських рішень. Проте, наприклад, навіть розробка чат-боту для самостійного запису на прийом, або можливість виїзду лікаря «на дім» – це навіть більше про комфорт, який створює реальні зручності та переваги.

Онлайн
Пандемія дала всім можливість спробувати, наскільки зручними є послуги онлайн. Обмежена можливість пересування та брак часу лише посилили враження від цього досвіду. У зв'язку з цим, зростає запит на проведення частини консультацій онлайн. У цьому сегменті клініки все частіше конкурують із ФОПами, які частіше згодні надавати послуги в індивідуальному порядку поза межами кабінету.

Доказова медицина
Ще один із наслідків пандемії – зростання дискурсу та довіри до доказової медицини. Незважаючи на те, що ми все ще чуємо про «чіпи у вакцинах», та частина людей, які перебували у сірій зоні з позицією «не знаю», були змушені обрати сторону. Через це посилання на доказову медицину в комунікації «лікар-пацієнт», а також у зовнішній комунікації клініки, стануть для неї перевагою.