Кейс: як зростати та створювати проривні стратегії на ринку медичних послуг
Рубрика "Кейси від Здорових комунікацій".
Компанія звернулася з необхідністю розробити стратегію розвитку з акцентом на маркетингову та сервісну стратегію для потужної медичної групи в м. Дніпро. Ціль – лідерство в секторі та регіоні по діагностиці складних випадків та за кількістю пацієнтів в комплексному лікуванні.
Амбіції компанії побудувати 15 медичних закладів (філій) за 2-3 роки - та забрати на себе 60% ринку амбулаторних послуг населення під державне фінансування медичної допомоги.
Впродовж 6 місяців проекту відбулося розширення потенційних клієнтських сегментів на пріоритетні в бік більш молодої аудиторії, зростання продажів через сайт (конверсія замовлення-візит-пакет), підвищення звернень через форми та телефонні запити, зростання NPS показника за рівнем задоволеності та готовності рекомендувати.
Зберігаємо з клієнтом дружні та професійні відносини й спостерігаємо, як компанія набирає оборотів для відкриття філій.
Компанія звернулася з необхідністю розробити стратегію розвитку з акцентом на маркетингову та сервісну стратегію для потужної медичної групи в м. Дніпро. Ціль – лідерство в секторі та регіоні по діагностиці складних випадків та за кількістю пацієнтів в комплексному лікуванні.
Амбіції компанії побудувати 15 медичних закладів (філій) за 2-3 роки - та забрати на себе 60% ринку амбулаторних послуг населення під державне фінансування медичної допомоги.
Впродовж 6 місяців проекту відбулося розширення потенційних клієнтських сегментів на пріоритетні в бік більш молодої аудиторії, зростання продажів через сайт (конверсія замовлення-візит-пакет), підвищення звернень через форми та телефонні запити, зростання NPS показника за рівнем задоволеності та готовності рекомендувати.
Зберігаємо з клієнтом дружні та професійні відносини й спостерігаємо, як компанія набирає оборотів для відкриття філій.
Про проект:
Про клініку: хірургічна клініка, Дніпро. Термін проекту: 6 місяців
Виклик:
Медична компанія бажає стати лідером в регіоні: кількісно і якісно. Для цього необхідно було підготуватися до відкриття нових філій і вивести поточні показники маркетингової діяльності, сервісу та комунікацій на вищий рівень, встановивши чіткі стандарти якості. Таким чином, їх можна буде поширювати на нові філії у майбутньому - і бути впевненими у результаті.
Задача:
Провести комплексний аналіз поточного стану медичної компанії для оцінки ефективності змін. Розробити план змін у сферах маркетингу, сервісу, комунікації, digital-присутності - перевірити силу їх впливу. Згіно висновків створити гайд для фундаменту нових філій.
Результати співпраці в цифрах
+ 23%
збільшилися відвідування та замовлення через сайт
+ 43%
зросли продажі послуг до показників минулого року
+ 46%
збільшилися обсяги доходу від показників минулого року
+ 27%
зростання NPS і готовності рекомендувати клініку згідно опитувань
Виконані завдання
для досягнення цілей
1
Запропонували зміни в позиціонуванні на основі переваг і ринкових пропозицій.
Внесли відповідні зміни в комунікаційні обіцянки компанії та докорінно оновили сайт.
Внесли відповідні зміни в комунікаційні обіцянки компанії та докорінно оновили сайт.
2
Розширили бачення затребуваності послуг для нових груп і категорій пацієнтів.
Допомогли створити новий відділ маркетингу.
Розробили KPI і план маркетингових дій/каналів.
Виділили пріоритетні для просування послуги.
Допомогли створити новий відділ маркетингу.
Розробили KPI і план маркетингових дій/каналів.
Виділили пріоритетні для просування послуги.
3
Провели освітні тренінги для сервісних співробітників для підвищення позитивного клієнтського досвіду.
Відпрацювали сервісні сценарії найбільш характерні для діяльності клініки.
Відпрацювали сервісні сценарії найбільш характерні для діяльності клініки.
4
Запровадили зміни в обслуговуванні клієнтів, запропонували сервісні «фішки», які вирізняють досвід клієнта.
Змінили структуру обслуговування пацієнта в залежності від етапу його перебування в клініці.
Змінили структуру обслуговування пацієнта в залежності від етапу його перебування в клініці.
Висновки та рекомендації:
Які особливості цього проекту для вас як експерта?
Наталія Тулінова
CEO та засновниця агенції, організаційний дизайнер, архітектор бізнесу, старший аудитор медичних та маркетинг процесів
Цей проект був реалізований у складі тристоронньої групи, між замовником, ЄБРР і мною. У такій співпраці було виявлено неабиякий інтерес міжнародного банку до фінансування українських медичних програм та проектів, і це мені близько, тому що місія моя та моєї компанії – робити медицину в Украіні кращою для благополуччя та позитивного досвіду клієнта. Тому що результат в цьому випадку – найважчий, та найцінніший – життя та здоров'я людини.
Які інструменти і методики ви використовували для цього проекту і чому?
Наталія Тулінова
CEO та засновниця агенції, організаційний дизайнер, архітектор бізнесу, старший аудитор медичних та маркетинг процесів
Зважаючи на те, що проект був довгий, комплексний і складний, а в його основі було отримання фінансування для побудови 15 філій, ми використовували майже весь арсенал стратегічних інструментів аналізу: діагностика та моніторинг ринкового потенціалу, оцінка внутрішніх можливостей компанії, процесів і людей, опитування клієнтів і співробітників, а також PESTEL, SWOT, ADL матрицю та інше. Саме оцінка міжсекторальної конкуренції, розуміння перспектив медичного ринку поліклінічних послуг та дослідження можливостей самої компанії на цьому етапі розвитку багато про що може сказати з точки зору розвитку масштабу проекту та інвестування в проект.
Що було б цікаво дізнатися потенційним замовникам аналогічних проєктів?
Наталія Тулінова
CEO та засновниця агенції, організаційний дизайнер, архітектор бізнесу, старший аудитор медичних та маркетинг процесів
Ми вміємо знаходити сильні сторони компанії, на яких будуємо фундамент бренду та його непорушні принципи, а слабкі місця, які було виявлено в ході моніторингу та діагностики, можемо оперативно виправляти своїми власними силами з допомогою внутрішніх можливостей організації, залучаючи агентів змін та залишаючи з ними досвід трансформації, отриманий разом з нами, в компанії назавжди.
Будьте готові до змін
З підтримкою профі - цілі досягати легше
Вас також може зацікавити: