Кейс: аналіз каналів втрати клієнтів у преміум-сегменті
Рубрика "Кейси від Здорових комунікацій".
Аналізуючи показники діяльності клініки, часто всю увагу приділяють саме "зеленим показникам", у той час, як червоні - лише порівнюють з ними. Такий підхід до аналітики не показує, де сталися "діри".
Найяскравіше це демонструється при аналізі каналів втрат клієнтів. Ця тема стала центральною в кейсі, про який ми розповідаємо сьогодні.
Аналізуючи показники діяльності клініки, часто всю увагу приділяють саме "зеленим показникам", у той час, як червоні - лише порівнюють з ними. Такий підхід до аналітики не показує, де сталися "діри".
Найяскравіше це демонструється при аналізі каналів втрат клієнтів. Ця тема стала центральною в кейсі, про який ми розповідаємо сьогодні.
Про проект:
Про клініку: пластична хірургія та косметологія, преміум-сегмент, 25-30 співробітників, Київ.
Виклик:
Медичний заклад перебував у стані збиткової діяльності та знижених продажів. Необхідно було оперативно виявити причини та нівелювати негативний ефект.
Задача:
За результатами аналізу задачею поставлено збільшення ефективності сервісних процесів, розробка механізмів пошуку та утримання первинного пацієнта.
Виконані завдання
для досягнення цілей
1
Проведення бенчмарку (тесту продуктивності) та SWOT-аналізу закладу
2
Аудит сервісних процесів. Послуга "таємний стажер". Оформлення за результатами сервіс-буку
3
Оцінка цінового сегменту порівняно з визначеними конкурентами
4
Розробка стратегії розвитку та оцінка ризиків її невиконання
Документи та матеріали: приклади
Висновки та рекомендації:
У чому цікавість та унікальність кейсу, про який ви розповідаєте?
Тетяна Кузьменко
тренер, консультант з сервісу та клієнтського досвіду
Це був новий для мене, на той час, напрямок - пластична хірургія і косметологія.
Завдання у моїй зоні відповідальності включали впровадження стандартів не тільки для рецепції, але й для охорони, ресторану, стаціонару. Був заданий певний преміум-рівень і вирішити запит необхідно було, зважаючи на унікальність сервісу з призми VIP-клієнта.
Завдання у моїй зоні відповідальності включали впровадження стандартів не тільки для рецепції, але й для охорони, ресторану, стаціонару. Був заданий певний преміум-рівень і вирішити запит необхідно було, зважаючи на унікальність сервісу з призми VIP-клієнта.
Які загальні рекомендації для компаній з подібним викликом ви можете дати?
Тетяна Кузьменко
тренер, консультант з сервісу та клієнтського досвіду
З точки зору сервісної стартегії для компанії, яка зіткнулася з подібною ситуацією:
1) Запровадити або вдосконалити основні найважливіші первинні точки комунікації з потенційним клієнтом. Наприклад, у цьому кейсі - відокремлення від рецепції телефонної комунікації з клієнтом в окремий підрозділ для покращення ефективності та якості обслуговування телефонного звернення.
2) Забезпечити єдиний алгоритм робот і стандарти з якості обслуговування для співробітників кожного з підрозділів. Сервіс - не не окремий відділ. Це культура усієї клініки.
1) Запровадити або вдосконалити основні найважливіші первинні точки комунікації з потенційним клієнтом. Наприклад, у цьому кейсі - відокремлення від рецепції телефонної комунікації з клієнтом в окремий підрозділ для покращення ефективності та якості обслуговування телефонного звернення.
2) Забезпечити єдиний алгоритм робот і стандарти з якості обслуговування для співробітників кожного з підрозділів. Сервіс - не не окремий відділ. Це культура усієї клініки.
Залучіть нових клієнтів
через покращення сервісу в первинних точках контакту з клінікою
Вас також може зацікавити: