9 питань про аудит: відповідають експерти "Здорових комунікацій"
У цьому блозі спеціалісти агенції "Здорові комунікації", які провели не один аудит для медичних закладів різних спеціалізацій, розмірів і форм фінансування, відповідають на 9 питань про його цілі, принципи, етапи та критерії ефективності.
CEO та засновниця агенції, організаційний дизайнер, архітектор бізнесу, старший аудитор медичних та маркетинг процесів.
Досвід у сфері медичних послуг 17+ років
Наталія Тулінова
Відповідає:
У чому головне завдання аудиту?

Головна ціль аудиту - допомогти виявити "ушкоджені ділянки" в процесах надання послуг і виокремити слабкі зони в обслуговуванні пацієнтів, які можна суттєво покращити й отримати зменшення негативу та збільшення мотивації до повторного звернення та віддачі від роботи у співробітників.

Аудит дозволяє чітко окреслити найнебезпечніші прогалини, які здатні впливати на стійкість і зростання організації. А потім завдяки рекомендаціям після аудиту працювати не на всі фронти, а саме на вдосконалення цих недоліків, щоб будувати кращий заклад для нових амбітних цілей.

При яких проблемних станах медичного бізнесу необхідно проводити аудит?

  • Якщо заклад став стикатися з підвищенням негативних коментарів від пацієнтської спільноти;

  • Якщо поруч відкрилась нова установа зі схожими послугами та проактивним маркетингом ;

  • Якщо заклад втрачає цінні кадри й отримує зворотний зв'язок від персоналу про відсутність мотивації;

  • Якщо заклад масштабується, виходить на новий ринок або впроваджує нові нішеві послуги;

  • Якщо дохід скорочується, а промоція не ефективна, чи не викликає довіри у цільової аудиторії.
Якими мають бути дії клініки після завершення аудиту?

Головне, що дає аудит (діагностика, дослідження, опитування, аналітика) - це розуміння «через що» ви втрачаєте клієнтів. Саме тому наступним кроком закладу мають бути розробки для налагодження неефективних процесів - пропозиції покращень із вказаними термінами по трансформації та ПІБ відповідальних за ці задачі.

Пропозиції можуть бути різновекторними, до того ж, вони залежать від цілей проекту та індивідуальних виявлених недоліків у роботі. Наприклад, навчання персоналу, організаційні зміни керівництва, якому буде підпорядковуватися відділ, оновлення системи мотивації операторів або створення сервісної стратегії з новими стандартами комунікацій і мовленнєвими скриптами. Також пропонуємо кожному закладу розробити свої власні й унікальні 2-3 сервісні або комунікаційні фішки в обслуговуванні, які будуть виділяти їх з-поміж десятків інших пропозицій
Щоб залишатися лідерами в своїй спеціалізації, на своєму ринку та не вступати в цінову боротьбу або боротьбу за кількісну долю пацієнтопотоку, варто системно робити професійні заміри поточного стану та порівнювати з ідеальним, про який мріє кожний керівник і на які очікує пацієнт.

Лаконічний, стислий і змістовний експрес аудит дасть змогу, наче сканування, подивитися на всі недоліки у вашому просуванні, у роботі ваших каналів інформування та підтримки пацієнтів і виявити пріоритетні зауваження під час консультування ваших лікарів.


Наталія Тулінова, CEO агенції "Здорові комунікації"
Керівник служби сервісного аудиту та навчання сервісу.
Досвід роботи в сфері медичних послуг 14+ років
Ірина Пашкевич
Відповідає:
Що може отримати клієнт, замовляючи дану послугу?

Отримає детальний опис стану справ і розуміння, як на сьогодні пацієнт оцінює комунікацію з закладом, що добре, що потребує вдосконалення.

Отримає аналіз основних "каналів втрати" пацієнтів.

Зрозуміє, як діяти далі завдяки ключовим висновкам за результатами спостереження аудиторів.

Які основні кроки проведення аудиту?

Глибинний аналіз усіх процесів при проведенні аудиту включає в себе моделювання шляху пацієнта по всіх точках контакту з закладом. А саме в якості «таємного покупця» завдяки унікальній методиці "100 кроків" аудитори проводять:

  • Аудит телефонних комунікацій (телефонні дзвінки)

  • Аудит цифрових каналів комунікацій (меседж в онлайн чат; фейсбук-повідомлення; інстаграм-повідомлення; всі існуючі форми на сайті, на кшталт "замовити консультацію/дослідження", тощо)

  • Аудит-візит в заклад (фізично)

Додатково:

  • Аудит-спостереження за робочими процесами при обслуговуванні пацієнтів і спостереження за внутрішньою комунікацією співробітників безпосередньо в якості "таємного стажера"

Які документи отримує клієнт по завершенню аудиту?

Клієнт по завершенню аудиту отримає документ АУДИТ(ДІАГНОСТИКА) ПОТОЧНОГО СТАНУ, який вміщує в себе:

  1. Оцінку існуючих процесів (як є на сьогодні)

  2. Канали втрати клієнтів (що критично і чому це важливо для пацієнтіві для бізнесу)

  3. Резюме аудиту (ключові висновки за результатом спостереження аудиторів)

  4. Додатки (скріни, фото, здійснені під час аудиту)

Фішка експрес аудитів полягає в тому, що за короткий час можна виявити критичні невідповідності й отримати інструкцію щодо конкретних кроків для вдосконалення.
Ірина Пашкевич, керівник служби сервісу та навчання сервісного персонал агенції "Здорові комунікації"
Керівник проектів, аудитор маркетинг процесів.
Досвід роботи в сфері медичних послуг 17+ років
Віталій Пригорницький
Відповідає:
Які бувають види аудиту для медичних закладів?

  • Глибинний медичний моніторинг.

  • Діагностика медичного ринку, конкурентного середовища.

  • Аналітика сайту, соціальних мереж, репутації і насиченості інформативного простору.

  • Аналітика продажів та економічних показників закладу.

  • Комплексний маркетинговий аудит.

  • Аудит сервісу на основі 100 кроків відповідності факторам обслуговування.

Чим внутрішній аудит відрізняється від внутрішнього контролю, який і так здійснює клініка?

Внутрішній аудит - це незалежне комплексне оцінювання діяльності медичного закладу незалежно від його величини і впливу на існуючий медичний ринок. Внутрішній аудит зачіпає широкий спектр різних аспектів діяльності, допомагаючи менеджменту виявляти і оцінювати ризики, приймати стратегічні і тактичні рішення, спрямовані на зниження ризику і підвищення ефективності систем і процесів. Внутрішній аудит проводиться в інтересах організації зовнішніми інспекторами і в результаті має дати максимально якісну і об'єктивну оцінку діяльності та дати точний прогноз розвитку в результаті прийняття або не прийняття тих чи інших рішень.
Що є запорукою "правильно" проведеного аудиту?

Правильно проведений аудит - це коректні висновки, які повністю відображають реальну картину ринку чи обраного замовником напрямку, які дають чітке бачення подальшого розвитку медичного закладу. Аудит має бути максимально прозорим і зрозумілим, а також максимально показати всі недоліки та переваги існуючої діяльності.

Аудит - це фундамент майбутнього стратегічного вектору, який відображатиме місію медичного закладу з однієї сторони і будуватиме сходи оптимального фінансового задоволення всіх зацікавлених учасників.

Очікування медичного закладу не просто мають бути відповідними - вони мають бути перевершеними.
Вас також може зацікавити: