Нові підходи до сервісу в медицині: ко-дизайн
Британський Institute for Healthcare Improvement, який займається покращенням якості медичних послуг і їх доступності по всьому світу, особливу увагу приділяє ролі сервісу. У той час, як ми все ще активно дискутуємо на тему пацієнторієнтованості і її стандартів, вони вже досліджують на практиці новішу модель.
Яка модель може перевершити пацієнторієнтовану?
В українській і російській літературі ще немає офіційного перекладу назви нової моделі. Англійською її називають "co-design" або "human-centered design". Якщо буквально перекласти ці дві назви, то вже можна здогадатися, чим ці підходи відрізняються від пацієнторієнтованого. "Co-design" можна перекласти як "спільний дизайн" або "сумісна розробка". "Human-centered design" – як "людиноцентрична модель".
Спеціалісти охорони здоров'я зацікавилися новим підходом після "буму" ефективності дизайн-мислення в бізнесі. Зазвичай його суть полягає в тому, що провайдер послуг і клієнт разом розробляють послугу або товар. Таким чином, у медицині утворився "ко-дизайн", який полягає у тому, що персонал і пацієнти об'єднуються у змішані групи, які займаються вирішенням питання покращення послуг. Процес складається з 6 етапів, які зазвичай займають від 9 до 12 місяців.
1. Постановка задачі та розробка проекту
2. Збір досвіду персоналу шляхом спостереження та глибинних інтерв'ю.
3. Збір досвіду пацієнтів шляхом проведення глибинних інтерв'ю, насичених детальними описами. Зазвичай вистачає 12-15 таких інтерв'ю. Всі їх необхідно записувати на відео або диктофон.
4. Організація зустрічей персоналу та пацієнтів, щоб обмінятися інсайтами з інтерв'ю і визначити з переглядом/ прослуховуванням їх найгостріших моментів.
5. Робота в менших змішаних групах у пріоритетних напрямках(їх зазвичай 4-6), які були визначені на зустрічі, протягом 3-4 місяців.
6. Аналіз зробленої роботи і святкування успіху.
У ко-дизайні ми думаємо не про пацієнта – а з пацієнтом.
Коли сфера медичних послуг формувала своє поняття сервісного підходу, вона багато чого перейняла від інших сфер: від авіаперевезень до IT-послуг.
А що б ми могли перейняти від кав'ярень?
Яскравим прикладом вдалого використання ко-дизайну може стати Starbucks. Вони створили сайт, на якому їх клієнти можуть голосувати за ідеї або робити пропозиції, які б, на їх думку, покращили послуги, які вони отримують. І головне, що Starbucks – втілює їх: від нових сиропів для кави до безкоштовного Wi-Fi.
Думаючи на новими ідеями разом, такі компанії працюють над тим, що дійсно має цінність для отримувачів послуг і постійно покращують клієнтський досвід. Це і дозволяє їм стати "улюбленим" брендом.
Ко-дизайн у медицині…
"Не обійдеться без лояльних пацієнтів" – коментує менеджер Milwaukee VA Women's Health Clinic, які не так давно вперше спробували ко-дизайн.
Неочікувано для себе у клініці виявили, що за цілий рік лише три жінки пройшли тест на ВІЛ. Такі показники мотивували їх спробувати нові шляхи вирішення проблеми. Якби команда йшла традиційним шляхом, вони зробили обов'язковим пунктом під час прийому питання про сексуальне життя пацієнтки.
Проте вони обрали ко-дизайн, і в результаті розробили рішення, яке не стало "просто ще одним сухим питання у переліку інших десятків питань", а саме спонукало жінок регулярно перевірятися. Вони вдалися до просвітництва, організували тематичну виставку, ділилися історіями у соціальних мережах. І вже за два місяці тестування пройшло 500 жінок.
У чому цінність ко-дизайну і "людиноцентричного" підходу?
Вона не просто в його ефективності. Вона у взаємодії тих, хто надає послугу, і тих, хто її отримує. У глибшому розумінні один одного, у погляді на проблему з двох сторін і рішенні, яке ґрунтується не на здогадках наосліп, а на бажаннях і потребах, які виявляються у діалозі.
В українській і російській літературі ще немає офіційного перекладу назви нової моделі. Англійською її називають "co-design" або "human-centered design". Якщо буквально перекласти ці дві назви, то вже можна здогадатися, чим ці підходи відрізняються від пацієнторієнтованого. "Co-design" можна перекласти як "спільний дизайн" або "сумісна розробка". "Human-centered design" – як "людиноцентрична модель".
Спеціалісти охорони здоров'я зацікавилися новим підходом після "буму" ефективності дизайн-мислення в бізнесі. Зазвичай його суть полягає в тому, що провайдер послуг і клієнт разом розробляють послугу або товар. Таким чином, у медицині утворився "ко-дизайн", який полягає у тому, що персонал і пацієнти об'єднуються у змішані групи, які займаються вирішенням питання покращення послуг. Процес складається з 6 етапів, які зазвичай займають від 9 до 12 місяців.
1. Постановка задачі та розробка проекту
2. Збір досвіду персоналу шляхом спостереження та глибинних інтерв'ю.
3. Збір досвіду пацієнтів шляхом проведення глибинних інтерв'ю, насичених детальними описами. Зазвичай вистачає 12-15 таких інтерв'ю. Всі їх необхідно записувати на відео або диктофон.
4. Організація зустрічей персоналу та пацієнтів, щоб обмінятися інсайтами з інтерв'ю і визначити з переглядом/ прослуховуванням їх найгостріших моментів.
5. Робота в менших змішаних групах у пріоритетних напрямках(їх зазвичай 4-6), які були визначені на зустрічі, протягом 3-4 місяців.
6. Аналіз зробленої роботи і святкування успіху.
У ко-дизайні ми думаємо не про пацієнта – а з пацієнтом.
Коли сфера медичних послуг формувала своє поняття сервісного підходу, вона багато чого перейняла від інших сфер: від авіаперевезень до IT-послуг.
А що б ми могли перейняти від кав'ярень?
Яскравим прикладом вдалого використання ко-дизайну може стати Starbucks. Вони створили сайт, на якому їх клієнти можуть голосувати за ідеї або робити пропозиції, які б, на їх думку, покращили послуги, які вони отримують. І головне, що Starbucks – втілює їх: від нових сиропів для кави до безкоштовного Wi-Fi.
Думаючи на новими ідеями разом, такі компанії працюють над тим, що дійсно має цінність для отримувачів послуг і постійно покращують клієнтський досвід. Це і дозволяє їм стати "улюбленим" брендом.
Ко-дизайн у медицині…
"Не обійдеться без лояльних пацієнтів" – коментує менеджер Milwaukee VA Women's Health Clinic, які не так давно вперше спробували ко-дизайн.
Неочікувано для себе у клініці виявили, що за цілий рік лише три жінки пройшли тест на ВІЛ. Такі показники мотивували їх спробувати нові шляхи вирішення проблеми. Якби команда йшла традиційним шляхом, вони зробили обов'язковим пунктом під час прийому питання про сексуальне життя пацієнтки.
Проте вони обрали ко-дизайн, і в результаті розробили рішення, яке не стало "просто ще одним сухим питання у переліку інших десятків питань", а саме спонукало жінок регулярно перевірятися. Вони вдалися до просвітництва, організували тематичну виставку, ділилися історіями у соціальних мережах. І вже за два місяці тестування пройшло 500 жінок.
У чому цінність ко-дизайну і "людиноцентричного" підходу?
Вона не просто в його ефективності. Вона у взаємодії тих, хто надає послугу, і тих, хто її отримує. У глибшому розумінні один одного, у погляді на проблему з двох сторін і рішенні, яке ґрунтується не на здогадках наосліп, а на бажаннях і потребах, які виявляються у діалозі.