Що спільного може мати Дісней і лікарня? Фред Лі у своїй книзі "Якби Дісней керував вашою лікарнею: 9 1/2 речей, які б ви робили інакше" розкриває секрети того, як магія клієнторієнтованості найвідомішої корпорації індустрії розваг може змінити ринок медицини.

"Інновації полягають у створенні нових зв'язків, які здаються дивними більшості людей" - каже Фред Лі під час свого виступу на TEDX.

Він і сам є прикладом такого новаторства! Близько 30 років Фред Лі працював на високих посадах у медичному менеджменті. Корпорація Walt Disney не змогла не звернути увагу на його незвичайний підхід до клієнтів і запросила працювати до себе. Фред Лі вніс зміни не тільки в філософію найбільшої корпорації індустрії розваг, але й, побачивши її зсередини, знайшов застосовування надбаним знанням у медицині.

Перед тим, як продовжити, подивіться відео з виступом Фреда Лі у Маастрихті. Ситуація із медсестрою Шері, яку він наводить як приклад, є критичною для розуміння, як саме надати пацієнту такий досвід, за яким він захоче вернутися.

А що, якщо цифри нічого не означають?

Нові ідеї, які Фред Лі пропонує у книзі - більш ніж провокаційні. Він хоче, щоб ми перестали вимірювати деякі речі у цифрах, зокрема нівелює такий показник, як задоволеність послугами. У книзі наведені дослідження, які показують, що прірва між оцінками 4 і 5 - незначна для статистики, але величезна для пацієнта. Натомість, Фред Лі пропонує нам сконцентруватися на показниках лояльності. Справжня задоволеність послугою має закінчуватися повторним зверненням. Вам можуть ставити п'ятірки, але обрати інший медичний заклад наступного разу. Чому так стається? Бо у сприйнятті пацієнта ваші послуги нічим не відрізняються.

Задоволеність - важлива, але що важливіше для медичного закладу, щоб пацієнт був задоволеним чи лояльним? Фред Лі стверджує, що справжньою мірою вашого успіху в досвіді пацієнта є лояльність пацієнта. Це буде всього одне незабутнє враження - і воно вже створить історію. Пацієнт, у якого все було так, як очікувалося, без моменту, який би запам'ятався, не має чим поділитися. Ті з нас, хто був в парку Діснея, ймовірно, пам'ятають конкретну подію або випадок, який створив незабутню подію - історію. Ці події та історії є основою для лояльності. Менеджери охорони здоров'я повинні створити культуру, яка дає їх персоналу свободу і владу створювати ці незабутні враження - історію пацієнта. Багато хто наводить три фактори для незабутнього досвіду і лояльності: компетентність, ввічливість і емпатія. Однак Фред Лі наполягає, що саме останній із них є вирішальним.

У конкуренції - зосередьтеся на тому, що не можна виміряти

Для того, щоб по-справжньому зрозуміти рівень задоволеності пацієнта, вам необхідно зрозуміти, що є джерелом цієї задоволеності. Дослідження неодноразово показали, що ключовими чинниками є командна робота, постійне інформування пацієнта, дружелюбність, швидка реакція на питання, використання зрозумілої мови при поясненнях, турбота і емпатія. Багато з них залежать суто від сприйняття пацієнта. Ним дуже важко керувати, бо сприйняття - це результат цілого ланцюжку взаємодій пацієнта із персоналом, кожного враження.

Єдиний вихід - це створення високої корпоративної культури. Нерідко керівництво дізнається про негативний пацієнтський досвід через скарги. Однак, коли основна робота з поліпшення сервісу у лікарні базується на роботі зі скаргами, вона просто реагує на проблеми, які вже сталися. Тоді ми можемо пом'якшити ситуацію, але не можемо повернутися і виправити сприйняття. Менеджери повинні дивитися за межі скарг - на сприйняття, яке формують їх співробітники в рамках індивідуальних взаємодій із пацієнтами. Тільки так оцінка "добре" може змінитися на "відмінно".

Дайте кожному співробітнику владу сказати "так"

Можливість обійтися без ста кругів бюрократії і запитів на отримання дозволу посприяє тому, що персонал одразу на місці зможе вирішувати проблеми пацієнтів. У Walt Disney є золоте правило: співробітник не має права сказати "ні" клієнту. Навіть якщо він не може виконати прохання, він має знайти шлях владнати ситуацію так, щоб не відмовити йому.

Головні ідеї з усієї книги можна звести до такої пам'ятної нотатки:

• Зосередьте увагу на всій сім'ї, а не тільки на пацієнті.
• Робіть усе можливе для задоволення емоційних потреб людей, а не тільки фізичних.
• Зробити ввічливість і емпатію важливішими за ефективність.
• Використовуйте силу уяви, щоб поставити себе на місце пацієнта. уявляйте його гостем: «Що повинна відчувати ця людина?»
• Забудьте про універсальні стандарти, уявіть, що ви в театрі і покажіть пацієнту ту сцену, яка дасть необхідне враження: «У цій сцені, що ми хочемо, щоб аудиторія (пацієнт) бачии, чув і відчував?»
• Проектуйте процеси спільно із реальними користувачами -пацієнтами

Закінчимо цитатою Фреда Лі:

"Лікарня без емпатії та співпереживання - це як Діснейленд без веселощів. Діснейленд зустрічає емоційні потреби сім'ї повеселитися всім разом. А ми, в лікарні, займаємося виснажливою роботою, задовольняючи емоціні потреби сімей, які разом проходять через страх, біль, горе, або навіть трагедію"