Чому інколи на тренінги приходять просто «посидіти та попити каву»?
Рубрика "Кейси від Здорових комунікацій".
Зрозуміло, як абетка, що сервіс - часто стає найпоказовішим фактором оцінки медичної послуги для пацієнта. Його якість прямо залежить від замотивованості співробітників і стану внутрішніх комунікацій.
А от, що складніше - це раціонально та аргументовано визначити точки для покращень та проблемні зони у цих двох складових. Саме з метою якомога об'єктивнішої та доказової оцінки у рамках аудиту сервісу ми застосували формат "таємний співробітник". Перший кейс із застосуванням такого підходу ми висвітлюємо у цьому блозі, зберігаючи анонімність наших партнерів.
Зрозуміло, як абетка, що сервіс - часто стає найпоказовішим фактором оцінки медичної послуги для пацієнта. Його якість прямо залежить від замотивованості співробітників і стану внутрішніх комунікацій.
А от, що складніше - це раціонально та аргументовано визначити точки для покращень та проблемні зони у цих двох складових. Саме з метою якомога об'єктивнішої та доказової оцінки у рамках аудиту сервісу ми застосували формат "таємний співробітник". Перший кейс із застосуванням такого підходу ми висвітлюємо у цьому блозі, зберігаючи анонімність наших партнерів.
Про проект:
Про клініку: інноваційна клініка для всієї сім'ї, 50-60 співробітників, Київ. Термін проекту: 6 тижнів
Виклик:
1) Складнощі у внутрішніх комунікаціях співробітників щодо розділу функціональних зобов'язань
2) Недостатній рівень обслуговування пацієнтів працівниками рецепції, що впливало на попит на послуги
2) Недостатній рівень обслуговування пацієнтів працівниками рецепції, що впливало на попит на послуги
Задача:
Дисбаланс між високим рівнем обслуговування лікарем і посереднім рівнем обслуговування співробітниками рецепції. Невміння адміністраторів правильно подати і продати послугу, пасивна позиція в робочих процесах, неналежне знання послуг, недотримання та нерозуміння базових стандартів якості обслуговування,корпоративної культури.
Виконані завдання
для досягнення цілей
1
"Таємний клієнт": аудит точок контакту та візит в клініку
2
"Таємний співробітник": стажування аудитора від агенції на рецепції з метою аналізу внутрішніх процесів
3
Атестація співробітників рецепції з метою визначення рівня професійних знань і сервісорієнтовності.
4
Впровадження сервісної стратегії клініки та навчання співробітників. Удосконалення сервісних процесів, модернізація роботи рецепції
Висновки та рекомендації:
У чому цікавість та унікальність кейсу, про який ви розповідаєте?
Тетяна Кузьменко
тренер, консультант з сервісу та клієнтського досвіду
Саме в цьому кейсі ми започаткували досвід впровадження аудитора у якості стажера, що надало унікальну можливість вивчити внутрішні робочі процеси, спостерігати взаємодію як з пацієнтами, так і з співробітниками, а також надати оцінку персональним якостям кожного адміністратора. Аналіз зазначених даних дозволив чітко сформулювати недоліки і переваги клініки та знайти найоптимальніший шлях вирішення запиту.
Атестація співробітників рецепції надала змогу діагностувати розуміння сервісних навичок співробітників, знання переваг, унікальності, позиціонування клініки, а також вирішення ситуаційних задач в комунікації «адміністратор-пацієнт».
Атестація співробітників рецепції надала змогу діагностувати розуміння сервісних навичок співробітників, знання переваг, унікальності, позиціонування клініки, а також вирішення ситуаційних задач в комунікації «адміністратор-пацієнт».
Що, на вашу думку, можна вважати досягненням у цьому проекті?
Тетяна Кузьменко
тренер, консультант з сервісу та клієнтського досвіду
Завдяки новій формі аудиту "таємний співробітник" ми досягли того рівня аналізу, який раніше був часоємким і інколи залежав від суб'єктивних припущень. Адже тепер ми мали змогу подивитися на робочі процеси зсередини.
Наприклад, на момент мого стажування не всі співробітники охоче навчали мене, як майбутнього працівника і колегу. Загалом мали пасивну позицію. Це було точкою для опрацювання та аналізу. При атестації деякі співробітники показали непогані результати і прагнення щодо розвитку і навчання.
Такий формат аудиту також дозволив провести ефективну заміну співробітників відділу по роботі з клієнтами на більш активних, підготовлених, зі свіжим поглядом на сервісні процеси.
Наприклад, на момент мого стажування не всі співробітники охоче навчали мене, як майбутнього працівника і колегу. Загалом мали пасивну позицію. Це було точкою для опрацювання та аналізу. При атестації деякі співробітники показали непогані результати і прагнення щодо розвитку і навчання.
Такий формат аудиту також дозволив провести ефективну заміну співробітників відділу по роботі з клієнтами на більш активних, підготовлених, зі свіжим поглядом на сервісні процеси.
Які загальні рекомендації для компаній з подібним викликом ви можете дати?
Тетяна Кузьменко
тренер, консультант з сервісу та клієнтського досвіду
1. Проведення атестацій співробітників раз на рік. Вони сприяють вчасному виявленню і аналізу проблем у сервісі медичного закладу.
2. Розробка єдиних алгоритмів роботи та стандартів з якості обслуговування для співробітників кожного підрозділу клініки. Клініка має працювати в єдиному інформаційному полі.
3. Проведення системного навчання співробітників сервісної ланки. Навчання слід проводити на регулярній основі раз на півроку. Навчання має комплексно охоплювати: підвищення рівня професійних знань, знання сервісної складової обслуговування, методику сервісного підходу до вирішень нестандартних ситуацій, юридичні аспекти в медицині, психологічний захист від емоційного вигорання тощо.
4. Впровадження перевірено ефективної системи мотивації для співробітників, яка найкраще підходить саме вашому медичному закладу.
2. Розробка єдиних алгоритмів роботи та стандартів з якості обслуговування для співробітників кожного підрозділу клініки. Клініка має працювати в єдиному інформаційному полі.
3. Проведення системного навчання співробітників сервісної ланки. Навчання слід проводити на регулярній основі раз на півроку. Навчання має комплексно охоплювати: підвищення рівня професійних знань, знання сервісної складової обслуговування, методику сервісного підходу до вирішень нестандартних ситуацій, юридичні аспекти в медицині, психологічний захист від емоційного вигорання тощо.
4. Впровадження перевірено ефективної системи мотивації для співробітників, яка найкраще підходить саме вашому медичному закладу.
Залучіть нових клієнтів
через зміну позиціонування
Вас також може зацікавити: