Всі ми знаємо, що пацієнтський шлях складається з багатьох точок контакту, однак перші з них є вирішальними. Після контакту в Інтернеті чи в рекомендаціях друзів, першою реальною точкою контакту стає реєстратура: це може бути дзвінок для запису, інформацією або ж живе спілкування. У будь-якому випадку вона – стає обличчям усієї клініки в очах пацієнта: тут вирішується отримаєте ви нового клієнта чи втратите. Тому робота адміністраторів має бути постійно в зоні уваги менеджменту.

Про що ви знаєте, але забуваєте робити

Проводьте регулярні перевірки. Це цілком очевидно, але мало хто насправді це робить. Комусь на це бракує часу, комусь зайвих рук, а комусь розуміння, як робити це правильно.

Перш за все, правильно – це робити перевірку регулярно. Спершу раз на місяць, пізніше раз на півроку. Але обов'язково регулярно. Якщо ви не можете нікому доручити цю задачу, спробуйте аутсорс.



Перевірки можна проводити декількома способами:

1. Прослуховувати телефонні розмови
2. Моніторити відгуки про реєстратуру в інтернеті
3. Таємний пацієнт: перевірка навичок спілкування ваших адміністраторів через "підставного пацієнта"
4. Анкета задоволеності пацієнтів: на сайті, електронною поштою, у клініці

"Все іде по плану"

Люди завжди спираються на свій досвід в роботі. Часто досвід адміністраторів не відповідає уявленням керівництва клініки про ідеальний сервісі, часто для них це перша робота з пацієнтами. Провини співробітників реєстратури в цьому немає, вони просто не знають як треба.

Складіть чіткий алгоритм дій співробітників реєстратури: що вони повинні робити, як це потрібно робити, в якому порядку, що не нізащо не можна робити. Доступ до цього "плану-рятівничка" завжди повинен бути у них під рукою. Якщо співробітник регулярно порушує прописані стандарти, то скоріше за все його навички спілкування не відповідають вашій корпоративній культурі і вам слід піти окремими шляхами. Також рекомендуємо зробити окремий документ з відповідями на найпопулярніші питання пацієнтів. Особливо він стане в нагоді для швидкої адаптації нових співробітників. Для новачків також буде корисним запис (скрипт) телефонної розмови. Він допоможе уникнути плутанини у перші дні роботи.

Хочу, не хочу

Робота на реєстратурі – це постійне спілкування з людьми. Це нелегко, часто виснажливо та стресово, тому наявність мотивації у співробітників – завжди лишається відкритим питанням. Введіть таку систему, в якій буде діяти принцип – "все залежить від того, що ти робиш". Якщо вам потрібні в першу чергу первинні пацієнти, то додайте премію за кількість записаних на прийом клієнтів. Якщо клініка наразі орієнтується на повторних пацієнтів, то запропонуйте співробітникам реєстратури премію за кожного клієнта, який вертається. Нехай у вільний час вони обдзвонюють базу пацієнтів, вітають з днем народження або іншим святом і пропонують записатися на прийом зі знижкою. Добре мотивують різні змагання. Придумайте нагороду для співробітника, який зробив найбільшу кількість продажів або отримав найбільшу кількість позитивних відгуків. Для цього ведіть облік і оновлюйте рейтинг. Змагальний дух адміністраторів обов'язково зіграє велику роль у покращенні сервісу клініки.

Наймайте повільно, звільняйте швидко

Швидко знайти хороших кандидатів на посаду складно. Тому співробітники, які шкодять компанії – пацієнтському досвіду – не повинні отримувати багато повторних шансів. Зі звільненням тягнути дуже небезпечно. Як вже було сказано, реєстратура – це обличчя клініки, яке пацієнти бачать в першу чергу. Від найменших помилок – неуважності, випадкової неввічливості тощо – страждає імідж клініки в цілому. Навички спілкування не розвинути за тиждень чи два. Тому так важливо звертати увагу на систематичні порушення і тих, хто не може працювати за вашими правилами.

Аналогія як найкращий метод навчання

Проте найкращими і найвідданішими співпрацівниками стають ті, кому ви самі допомагаєте перевершувати себе вчорашнього. Люди найкраще навчаються, коли бачать приклад "правильної роботи". Якщо застосувати його до співробітників реєстратури, то потрібно:

1. Визначити успішного адміністратора
2. Завантажити записи успішних розмов
3. Дати прослухати ці записи іншим адміністраторам
4. Розібрати незрозумілі моменти та складні ситуації

Можна спробувати "навчання-гру", коли співробітники спілкуються один з одним як адміністратор і пацієнт. Такі методи допомагають швидше засвоювати матеріал.

Спробуйте не забувати про ці поради і завойовуйте серця своїх пацієнтів ще з першого дзвінка чи першої посмішки!