Нові часи формують нові виклики. Минулий рік для медичного бізнесу приніс їх чимало. Зміни, нові підходи, інструменти й загалом тренди сучасного медичного маркетингу аналізує за підсумками 2018 року експерт, заступник генерального директора з маркетингу, комунікацій та продажів мережі клінік ISIDA, консультант компанії «Здорові комунікації» Наталія Тулінова.

1. Боротьба за пацієнта посилилася. Не в останню чергу цьому сприяла медична реформа і комунікаційні ініціативи МОЗ. Рівень залученості та відповідного відгуку суспільства на появу добрих сімейних лікарів стало приголомшливим успіхом команди реформаторів, які, здається, і самі не очікували такого успіху. Вперше за багато років медичні центри й клініки відчули посилення конкурентних позицій, що призвело до зниження якщо не обсягів реалізованих послуг, то виручки в грошовому вираженні. Великою мірою також і через скорочення середнього класу, економічні обмеження та обережні ігри більшості медичних компаній у зростання ціни.

2. Дорогий digital не дає стовідсоткової віддачі від вкладених у нього інвестицій. Найбільш невиправданий бюджет, із найбільш нестабільним джерелом гарантованого доходу. Сьогодні digital вимагає все більше вкладень, і все менше гарантує, що реальні пацієнти будуть готові сприймати суто рекламні інформаційні повідомлення. Для дійсно якісної оцінки ефективності цифрових інструментів потрібен фаховий аудит професіоналів, що зможуть надати вичерпну інформацію про необхідність зміни стратегії на більш ефективну.

3. Запит на цінності. Довіра – найсильніша валюта! А формується вона в реаліях сучасного суспільства на спільних цінностях і тих мотиваційних моторах, що є в кожному з нас. Бренд у головах твориться на основі пережитого досвіду й емоцій, а не рекламних слоганів. Цінності – це саме те, що приводить до вас пацієнта, коли поле вибору широке як ніколи досі.

4. Мультиканальний підхід. В епоху інтерактивності й синхронізації всіх зі всією земною кулею мультиканальність стала трендом №1. Сьогодні немає меж між онлайн і офлайн. Є життя. І воно існує саме завдяки такому мультипідходу, для формування у пацієнта уявлення проживання свого «мультижиття». Гонитва за враженнями у сучасної активної людини – правдивий спосіб відчувати її ритм і не шкодувати про втрачені можливості. Треба вміло використовувати всі засоби комунікації, щоб бути у мозку людини навіть тоді, коли вона про вас не думає.

5. Соціальний креатив. Трендом 2018 року також став якісний соціальний компонент, покликаний звернути увагу суспільства на ті чи інші соціальні і злободенні теми. У медицині таких тем у зв'язку з епідеміями було з надлишком, до того ж міжнародні донори самовіддано допомагали Україні розв'язувати внутрішні проблеми, забезпечуючи креатив і повідомлення, а також тактику впровадження комунікаційних послань на рівні міжнародних практик. Практика обміну міжнародним досвідом щодо вирішення соціальних завдань – рука допомоги тим, хто вже успішно впорався зі своїми внутрішніми базовими проблемами в медичній системі координат.

6. Лідери думок. Люди, яких ми знаємо без підказки. Це ті, хто своїми діями, посадою або публічною професією здатні впливати на життя і тренди, міняти поведінкові установки. Одним словом, вони можуть творити чудеса з вашим МЦ і суттєво, а часто й без фінансових інвестицій, підвищувати ваше реноме, поширювати інформацію про ваші послуги більш круто, ніж рекламна креативна кампанія. Люди хочуть вірити в чудеса, які роблять інші люди! Саме цей феномен здатний вплинути та впливав на найгучніші успішні комунікаційні кампанії в медицині у 2018 році.

7. Подяка командам. Стало хорошим тоном дякувати команді та ділитися успіхом і досягненням з тими, хто разом із тобою, нарівні створює цей успіх. І персонал медичних клінік зараз почав усвідомлювати важливість визнання своєї ролі і внеску не тільки пацієнтами, у будь-якому вигляді, а й адміністрацією. Люди всередині медичних лікувальних установ, як барометри, показують до пацієнта те ставлення, яке до них показує їхня система. Тому подяка – потужний стимул утримання найкращих в команді ваших професіоналів!

8. Клієнтський сервіс рулить. Час «зоряного» пацієнта триває. Ніщо не здатне завдати такої шкоди медичній компанії вплинути кардинально на репутацію лікаря, як скарга одного пацієнта, котрий володіє гаджетами на рівні просунутого користувача. Він знає, що він сьогодні – головний. І не допустить навіть дещиці неповаги до себе, тим паче відвертого хамства. Покоління за 50 прощає медицині помилки комунікації та емпатії. Міленіали – ніколи.

9. Трансформації компаній, систем, процесів. Полювання на креативні ідеї та крутих професіоналів триває. Всі лідери медичних структур, які навчилися генерувати прибуток, відзначають і розуміють неминучість трансформацій. Спочатку окремих процесів, далі політики і функцій, закріплених за людьми, а опісля – і компанії в цілому. Тому що вже немає old power, є тільки new power!

10. Криза людей і талантів. Найбільша криза спостерігається у сфері людських талантів. Голод на кадри – мотивовані, лояльні, досвідчені, що успішно виводять компанії на криву фінансового благополуччя, – сильний як ніколи. Гірка правда в тому, що такий попит буде тільки посилюватися. Це призведе до зростання запитів, в тому числі фінансових, у благополучно влаштованих співробітників, і відповідно, до потреби підвищення у них стабільності й патріотизму через мотивації та впевненості в завтрашньому дні. Але ця тенденція має й інший бік. У такій ситуації роботодавець може потрапити в зону турбулентності, ставши залежним від примх і настроїв своїх співробітників.